Hazırlık neden gereklidir?
Bir sorun yaşandığında hızlı konuşmak kadar doğru bilgiyle konuşmak da önemlidir. Kriz iletişimi hazırlığı, henüz olay yokken bilgi toplama ve karar verme biçimini belirlemeyi amaçlar. Her olası duruma hazır bir açıklama yazmak yerine, hangi kişinin hangi veriyi doğrulayacağını netleştirmek daha işlevseldir.
Riskler markanın faaliyet alanına göre değişir. Ürün, hizmet, operasyon veya çalışan deneyimiyle ilgili sorunlar farklı uzmanlıklar gerektirebilir. İletişim ekibi operasyonel çözümün yerine geçmez. İtibarın korunması, dışarıya anlatılanların içeride yapılanlarla tutarlı olmasına bağlıdır.
Bilgi akışını açık tutmak
Hazırlık planında konu sorumlusu, sözcü, onay akışı ve ekiplerin birbirine nasıl ulaşacağı yer alır. Kesinleşen bilgiler, henüz araştırılan noktalar ve yanlış olduğu bilinen iddialar ayrı tutulur. Bu ayrım, belirsizliğin yanlış bir kesinlik gibi sunulmasını önler.
İlk açıklama her ayrıntıyı kapsamak zorunda değildir; ancak neyin bilindiği, neyin araştırıldığı ve yeni bilginin nasıl paylaşılacağı anlaşılır olmalıdır. Gerçekçi olmayan süre sözleri vermeyin. Farklı kanallardaki açıklamaların birbiriyle çelişmemesi için ortak bir bilgi kaynağı oluşturun.
Paydaşları tek bir kitle gibi görmeyin
Müşteriler, çalışanlar ve iş ortakları aynı olaydan farklı biçimlerde etkilenebilir. Her grubun hangi soruya yanıt aradığını düşünün. Çalışanların gelişmeleri yalnızca sosyal medyadan öğrenmesi, iç iletişimde ayrıca ele alınması gereken bir sorundur. İletişim sırası ve sorumluluklar plana dahil edilmelidir.
Yorumlara verilen cevaplarda savunmacı veya küçümseyici ifadelerden kaçının. İlgili kişinin sorununu anlamak ile doğrulanmamış bir iddiayı kabul etmek aynı şey değildir. Özel bilgi gerektiren konuları herkese açık alanda sürdürmeyin; güvenli ve uygun bir iletişim kanalına yönlendirin.
Olay sonrasında öğrenmek
Sorun çözüldüğünde yalnızca açıklamaların görünürlüğünü incelemek yeterli değildir. Bilgi akışının nerede aksadığını, hangi soruların cevapsız kaldığını ve hangi operasyonel önlemlerin gerektiğini değerlendirin. Bulguları sorumluları belli bir iyileştirme planına dönüştürmek, benzer durumlara hazırlığı güçlendirir. Hukuki veya sektörel yükümlülükler ilgili uzmanlarla ayrıca değerlendirilmelidir.